1、电信企业必须遵守国家和电信主管部门的有关政策、法规。树立以用户为核心改善服务工作的观念。

 

　　2、电信企业提供电信服务时，应公布其服务项目、服务时限、服务范围及“售后服务”等内容。应在营业场所明显位置公布收费项目和资费标准。

 

　　3、用户办理电信业务时，电信营业部门应向其提供使用该项业务的说明资料，包括业务功能、费用收取办法及交费时间、障碍申告、咨询服务电话等，并以书面形式明确企业与用户双方的权利和义务。

 

　　4、电信企业必须严格执行国家制定的电信业务资费政策和标准，做到明码标价，严禁乱收费，并应以多种方式为用户交费提供方便。

 

　　5、电信企业应当合理设置服务网点或代办点，合理安排服务时间或开设电话受理业务，方便用户。

　　电信企业应当为残疾人和行动不便的老年用户提供便捷的服务。

 

　　6、“窗口”服务人员应为用户提供热情、周到的服务，耐心、准确地解答用户的提问。入户服务人员应遵守预约时间，爱护用户设施，保持环境整洁。

 

　　7、 对重要用户的故障处理，电信企业应根据用户的需要，与用户协商签定处理故障应急方案及抢通时限的协议，并严格遵守。

 

　　8、因电信企业检修线路、设备搬迁、工程割接、网络及软件升级等可预见的原因影响用户在24小时以内使用的，应在72小时以前告知所涉及的用户；超过24小时或影响重要用户使用的，应事先报电信主管部门批准。

 

　　9、电信企业应向用户提供业务咨询、查询和障碍申告受理等业务，并免费提供通信费用查询。

 

　　10、电信企业应采取公布监督电话等多种形式，认真受理用户投诉，并在15个工作日内答复用户。

 

　　11、电信企业应建立与用户沟通的渠道，进行用户满意程度测评，听取用户的意见和建议，自觉改善服务工作。

 

　　二、 固定电话服务质量标准

 

　　1、电信企业应当免费提供火警、匪警、医疗急救、交通事故报警等紧急电话的接入服务。

 

　　2、 电话装机、移机时限：城镇最长为30日，农村最长为40日。

 

　　电话装机、移机时限指自电信企业受理用户装机、移机交费之日起，至装机、移机通话所需要的时间。

 

　　3、电话复话时限：最长为24小时。

　　电话复话时限指自停机用户办理恢复开通手续、归属电信企业收到有关费用时起，至电话恢复开通所需要的时间。

 

　　4、用户市话业务变更时限：最长为24小时，

　　用户市话业务变更时限指用户办理更名、过户以及各种程控电话服务项目，自办理登记手续且结清帐务时起，至实际变更所需要的时间。

 

　　5、用户长途业务变更时限：最长为24小时。

　　用户长途业务变更时限指用户办理增减长途直拨功能，自办理时起，至实际完成变更所需要的时间。

 

　　6、电话障碍修复时限：城镇最长为48小时，农村最长为72小时。

　　重要用户的电话障碍修复时限：以电信企业与该用户签订的协议为准。

　　电话障碍修复时限指自用户向障碍台申告时起，至故障排除、恢复正常通话所需要的时间。

 

　　7、由于电信企业原因需要更改用户电话号码的，电信企业应当至少提前10日告知用户改号时间和更改后的电话号码，号码更改后，至少应在20日内连续播放改号提示音。

 

　　8、电话号码冻结时限：最短为90日。

    电话号码冻结时限指该号码注销后至重新启用所需要的时间。

 

　　9、电话服务台应答时限：最长为15秒。

    电话服务台应答时限指自用户拨号完毕听到回铃音至话务员（包括电脑话务员）应答所需要的时 间。

 

　　10、电信企业应当提供电话号码查询业务，电话查号准确率应达到95%。

 

　　11、公用电话代办点应当按照电信企业要求设置规范标志，张贴收费标准，使用符合国家标准的计 价器具，按标准向用户收取费用，并接受电信企业的监督和检查。

 

　　12、发生固定电话重大通信障碍阻断，应当立即向电信主管部门报告。

　　固定电话重大障碍阻断指电路阻断超过10（万户×小时）。

 

　　13、电信企业应当根据用户的需要，免费向用户提供长途话费详细清单。